【地評線】京彩好評：“接訴即辦”讓民生工程“暖”到心里

　　“報修電話不‘熱’了！”本周，北京正式進入供暖季。供暖首日，市民熱線12345供暖投訴較上年同期下降了五成。

　　供暖是北方城市冬日里的“剛需”，直接關(guān)系著廣大市民的幸福值。正因如此，人們對供暖服務(wù)一向非常敏感，氣溫不達標、管道老舊、跑冒滴漏等都是百姓操心事煩心事。每到供暖季，投訴率高不高、回應(yīng)及時與否，不僅是相關(guān)部門關(guān)注的重點，也是廣大市民評判公共服務(wù)質(zhì)量的指標。

　　今年供暖首日投訴率下降五成，確實令人驚喜。解剖這只“麻雀”，我們會發(fā)現(xiàn)，“接訴即辦”機制在背后發(fā)揮了巨大作用。以北京熱力集團為例，今年堅持“1分鐘派單、10分鐘回復、1小時上門、一次性解決”，僅隨時備勤的一線座席人員就達170名。暢通的反饋渠道、有效的應(yīng)對模式，大大提升了問題解決效率。而在有訴必應(yīng)之前，“未訴先辦”又已經(jīng)先行一步，供熱系統(tǒng)很流行一個中醫(yī)術(shù)語，叫“冬病夏治”——將上一供暖季發(fā)現(xiàn)的問題歸攏分析，搶在下一個冬天來臨前，對設(shè)備和管網(wǎng)進行針對性檢修改造，解決問題于未萌�！拔丛V先辦”“接訴即辦”，兩手抓、兩手硬，老百姓的滿意度自然提升。

　　供暖和天氣變化、建筑設(shè)施等因素息息相關(guān)，特別是今年冬天，北京供熱面積預(yù)計達到8.95億平方米，其中居民供熱面積約6.28億平方米。這樣的特點和體量決定了，我們不可能預(yù)判所有問題，出現(xiàn)的問題也不會全部類似。對此，北京探索出了一套應(yīng)對突發(fā)狀況的動態(tài)解決機制。比如“看天供暖”，暖氣的啟停時間不機械“一刀切”，而是根據(jù)氣溫變化和群眾需求動態(tài)調(diào)整。又如“管家包干”，熱力維修人員包片、包樓、包門，暖氣不熱、鍋爐運維、管道摸排，啥疑難雜癥都找同一位責任人。這些細致舉措遵循著同一個理念：以群眾的訴求為先，始終保持服務(wù)狀態(tài)，以工作的確定性應(yīng)對需求的不確定性。

　　一座現(xiàn)代化城市的運行，三分靠建、七分靠管。北京這座超大型城市，人口多、訴求多，從居民家中的水電氣熱，到一個片區(qū)的垃圾分類、停車管理，內(nèi)容千頭萬緒、繁雜瑣碎。而上述這套“供暖服務(wù)經(jīng)”對于我們推進城市精細化治理，特別是做好民生工程不無啟示意義。

　　做好民生工作的大前提，就是善于傾聽訴求、有效對接民意。而這需要架起與民溝通的“立交橋”。除了12345平臺，日常積累的大數(shù)據(jù)、走訪調(diào)研的反饋、網(wǎng)上網(wǎng)下的吐槽等等，都值得重視起來。與此同時，公共服務(wù)部門要強化與民互動的質(zhì)量和效率，不慢怠任何一個訴求，否則“光聽不做，不滿更大”。將問題掛賬督辦也好，將考核與企業(yè)優(yōu)惠政策掛鉤也好，方法大可創(chuàng)新，但歸根到底都是把責任進一步壓實，誰的紕漏誰補足、誰的問題誰解決，讓服務(wù)鏈條上的每一個主體都各盡所責，“精細化”也就落到了實處。

　　據(jù)預(yù)報，18日到23日，北京將迎來一次大降溫過程，今冬第一個供熱預(yù)警通知也已經(jīng)發(fā)布。嚴陣以待、無微不至，這種服務(wù)意識，將把精細化治理推進到城市的末梢神經(jīng)，讓廣大市民永遠感受到融融暖意。