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【中國(guó)夢(mèng)·踐行者】灣區(qū)加速度 邊檢有溫度

2019-03-19 13:32:00
來源:大洋網(wǎng)
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  董楓,深圳灣出入境邊防檢查站四隊(duì)分隊(duì)長(zhǎng)。

  人物心聲

  “作為一名邊檢民警,守邊境安寧、?诎稌惩ㄊ俏覀兊纳袷ヂ氊(zé)。我們將以勇立潮頭的魄力、只爭(zhēng)朝夕的決心,不斷深化服務(wù)舉措,促進(jìn)粵港澳互聯(lián)互通,讓廣大出入境旅客感受到中國(guó)速度、邊檢溫度,為粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)邊檢力量!

  大洋網(wǎng)訊 一分鐘的時(shí)間能做多少事?在深圳灣邊檢站的“董楓示范組”,一分鐘是安全護(hù)送144名跨境學(xué)童,是人工驗(yàn)放26本中國(guó)旅客護(hù)照或16本外國(guó)旅客護(hù)照,是解答旅客提問6次……作為目前深圳灣邊檢站唯一以個(gè)人名字命名的示范組,組長(zhǎng)董楓因?yàn)樵谔岣哌厵z服務(wù)水平工作中的突出成績(jī),27歲就榮獲公安部授予的個(gè)人一等功嘉獎(jiǎng),這在全國(guó)邊檢系統(tǒng)屬罕見。

  剛?cè)肼殨r(shí)的董楓對(duì)這份職業(yè)充滿憧憬,但日復(fù)一日相同的查驗(yàn)流程,也讓他對(duì)自己的職業(yè)價(jià)值產(chǎn)生過懷疑,“我究竟怎樣才能發(fā)揮自身價(jià)值?”

  最貼心:

  整理近150個(gè)生僻字 提高通關(guān)錄入時(shí)間

  一日正值午間高峰,一輛滿載乘客的商務(wù)車從香港方向進(jìn)入董楓所在的查驗(yàn)通道,他注意到,車上一位旅客表現(xiàn)異常,用墨鏡、圍巾、太陽(yáng)帽把自己捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)!澳,請(qǐng)摘下墨鏡、圍巾和太陽(yáng)帽!倍瓧魑⑿χ疽馄湔泵撶R接受人證對(duì)照,卻沒有得到回應(yīng)。

  董楓又一次微笑著說:“請(qǐng)您配合我檢查,謝謝!”旅客遲疑了許久,才極不情愿地慢慢摘掉帽子、取下墨鏡、拿開圍巾,結(jié)果露出了一張沒有完整皮膚、完全變形的臉!鞍。 迸c這位旅客相鄰而坐的女士被嚇得發(fā)出尖叫,董楓心里也一驚,但意識(shí)到自己的身份,迅速鎮(zhèn)定下來,再次微笑向其輕點(diǎn)了一下頭,隨后真誠(chéng)地說:“王老先生,謝謝您的配合”。

  或許是因?yàn)檫@位旅客此前遭受了太多人的冷眼嘲諷,當(dāng)面對(duì)邊檢民警的微笑和平靜時(shí),老人家的眼淚一下子就涌了出來,并要求司機(jī)搖下車窗,伸出布滿嚴(yán)重?zé)齻圹E的雙手。董楓見狀立刻站起來,握住他的手,輕聲對(duì)他說:“歡迎回家!”這件事讓董楓感慨頗多,“過去,我把自己、工作、成功看得太高,理想與現(xiàn)實(shí)的落差一度讓我失去方向。這件小事不但把我拉了回來,而且讓我深刻體會(huì)到了微笑服務(wù)的魅力!倍瓧髡f:“全心全意為人民服務(wù)不是放在嘴上,而要落在實(shí)處,才能被大家記在心中!

  但光是微笑服務(wù)就夠了么?董楓覺得,微笑并不是服務(wù)的全部。作為一線邊檢民警,只有提高自身的查驗(yàn)效率,才能給旅客帶去更好的通關(guān)體驗(yàn)。

  他為此想了很多辦法,比如港澳臺(tái)居民姓名中異體字、生僻字較多、錄入難,影響通關(guān)時(shí)間。于是,他通過查閱資料,搜集整理了工作中浪費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間錄入的200個(gè)漢字和近150個(gè)生僻字,認(rèn)定了80個(gè)不能錄入的漢字,解決了在驗(yàn)放過程中錄與不錄、該怎么錄入的難題,既節(jié)約時(shí)間,又能避免錄入差錯(cuò)。

  此外,董楓在工作中總結(jié)出“三快三細(xì)”的驗(yàn)放心得,“三快”是指證件翻閱快、資料錄入快、加蓋印章快;“三細(xì)”是指人證對(duì)照細(xì)、證件鑒別細(xì)、資料核對(duì)細(xì)。因?yàn)樗挠眯暮蛯W,從警以來,他從未出現(xiàn)過任何類型的業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

  因?yàn)轵?yàn)證方式的改進(jìn),他的效率在站里首屈一指,2009年,人均驗(yàn)放旅客6.2萬人,董楓驗(yàn)放了9.4萬人;2010年,人均驗(yàn)放旅客6.7萬人,董楓驗(yàn)放了10.1萬人……董楓說,“可能我的驗(yàn)放速度就比別人快幾秒,看似不起眼,但每個(gè)人快幾秒就不是小數(shù)了,同等條件下,就能讓排在第十位的車輛較其他通道快10分鐘過關(guān)!

  董楓的最高紀(jì)錄是在一個(gè)工作日內(nèi)驗(yàn)放了約1200名外國(guó)旅客,同樣的時(shí)間內(nèi),很多民警也就能驗(yàn)放約200名外國(guó)旅客!安贿^這個(gè)案例比較特殊,當(dāng)時(shí)正好趕上廣交會(huì),有大批來自同一個(gè)國(guó)家的外國(guó)旅客,稍微減輕了我的工作壓力!倍瓧黛t腆地笑著說。

  最溫暖:

  研究旅客排隊(duì)心理 自制服務(wù)卡片獲贊

  漸漸地,董楓的名聲在來往的跨境司機(jī)中傳開。出入境高峰期間,他們經(jīng)常會(huì)問巡查民警:“董SIR在哪條道?”有些司機(jī)過關(guān)時(shí),一看是董楓,就拿起手機(jī)跟朋友打電話報(bào)告:“走5號(hào)道,是董SIR!

  此外,董楓還經(jīng)常跟同事從心理學(xué)的角度研究如何減少旅客的負(fù)面情緒。比如經(jīng)過長(zhǎng)期的觀察,他發(fā)現(xiàn)有很多旅客在排隊(duì)查驗(yàn)過程中,會(huì)顯得焦躁不安。董楓說,出入境口岸人流密集,最怕就是因旅客焦躁不安而引起混亂。

  他和同事們?nèi)D書館翻閱各種心理書籍,研究旅客排隊(duì)的心理狀態(tài)變化,又綜合學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)邊檢的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),制定出了許多針對(duì)性的措施。比如在查驗(yàn)通道增設(shè)電子顯示屏播放查驗(yàn)流程,減少首次通關(guān)旅客內(nèi)心的疑惑;在查驗(yàn)通道地面上畫線,標(biāo)注旅客排到這條線時(shí),大約還需等待多久……

  董楓和同事們還設(shè)計(jì)推出“董楓示范組”服務(wù)卡,以中英文對(duì)照、繁簡(jiǎn)體互換的方式,針對(duì)港澳臺(tái)地區(qū)以及外國(guó)旅客過關(guān)常見疑問進(jìn)行解答。比如有的外國(guó)旅客簽證過期,無法入境內(nèi)地,服務(wù)卡就會(huì)指引旅客前去香港的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,一經(jīng)推出廣受好評(píng),而印制卡片的錢,都是組員們自己掏的。

  正是因?yàn)橛邢穸瓧鬟@樣的邊檢民警,從2008年到2018年,深圳灣口岸的旅客驗(yàn)放量雖然增長(zhǎng)了近十倍,但口岸忙而不亂,中國(guó)公民出入境排隊(duì)等候時(shí)間不超過30分鐘等一系列便民舉措也在此落地生根。

  董楓覺得,隨著粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的步伐越邁越穩(wěn),城市之間的聯(lián)系會(huì)日益緊密、便捷!耙院筮^關(guān)有可能實(shí)現(xiàn)像坐地鐵過安檢一樣快速!倍瓧髡f,這也對(duì)邊檢民警提出了更高的要求,要像日新月異的科技一樣,不斷提升自身素質(zhì),才能保障粵港澳大灣區(qū)的互聯(lián)互通。

  文、圖/廣報(bào)全媒體記者肖博峰 通訊員黃釗、陳一帆、劉媛媛

[責(zé)任編輯:楊永青]
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