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【家國(guó)網(wǎng)聚】幕后的春運(yùn)工作者值得點(diǎn)贊

2018年02月01日 11:08:00來(lái)源:中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)

  記者今天在探訪北京12306客服中心時(shí)獲悉,今年進(jìn)入春運(yùn)售票高峰以來(lái),這里日均人工呼入1.9萬(wàn)個(gè),高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬(wàn)個(gè),為近年最高。

  當(dāng)遇到網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票查詢、電話訂票、遺失物品求助等等情況該怎么辦?當(dāng)然,我們會(huì)撥打鐵路12306客服中心的電話咨詢或?qū)で髱椭。但是,我們從?lái)都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)鐵路12306客服中心的“廬山真面目”,許多人還以為,他們就輕輕松松地接接電話提供咨詢幫助而已。

  殊不知,鐵路12306客服人員作為春運(yùn)的幕后工作者,在春運(yùn)期間購(gòu)票高峰期一個(gè)人一天最多能接到300個(gè)電話。為了節(jié)省時(shí)間能夠多給一位旅客解答,他們下意識(shí)的少喝水來(lái)達(dá)到減少上廁所的目的。長(zhǎng)時(shí)間講話以及喉嚨來(lái)不及補(bǔ)充水分,對(duì)于繁忙的客服人員來(lái)說(shuō),口干舌燥的嗓子眼“冒煙兒”是家常便飯。

  面對(duì)整個(gè)焦躁春運(yùn)氛圍的大環(huán)境,“供需”矛盾的不平衡依然存在。因此,諸多購(gòu)不到車票或者有其他問(wèn)題的旅客存在著對(duì)鐵路12306客服人員的誤解,也有部分旅客“找茬”,就會(huì)將買(mǎi)不到票等問(wèn)題的怒火索性發(fā)泄到他們身上。而這部分旅客自我標(biāo)榜著“高高在上”的傲嬌姿態(tài),不依不饒,甚至不時(shí)爆粗口進(jìn)行人身攻擊。但是,鐵路12306客服人員有著堅(jiān)定的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守,不能隨意的掛斷電話,只能認(rèn)真傾聽(tīng)和耐心解釋。

  其實(shí),這部分“找茬”的旅客不僅讓客服人員工作量大增,而且也讓他們承受著巨大的心理壓力。同時(shí),這也是一種過(guò)度的占用和浪費(fèi)公共資源,為了自己無(wú)理取鬧的“要求”,剝奪了正真需要咨詢和幫助的焦急等待著的旅客的機(jī)會(huì)。

  當(dāng)“有問(wèn)題找客服”成為我們解決問(wèn)題的第一想法時(shí),我們是否曾想過(guò),當(dāng)客服人員有“問(wèn)題”了,他們會(huì)想到什么?亦或會(huì)去找誰(shuí)呢?而他們只能把憋屈默默地積壓在心底,重新拾起微笑接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電。

  近年來(lái),一個(gè)個(gè)春運(yùn)故事,通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介的擴(kuò)散傳播,越來(lái)越多的人關(guān)注和知曉春運(yùn)背后工作者的故事。從車輛檢修工到鐵路信號(hào)工,從鐵路通信工到接觸網(wǎng)工,從火車司機(jī)到動(dòng)車組司機(jī),從上水工到鐵路巡道工,一個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的深入,一個(gè)個(gè)場(chǎng)景的展示,一段段文字的描寫(xiě),讓觀眾網(wǎng)民滿足了好奇心的同時(shí),對(duì)鐵路的工作有了更多的了解和理解,體諒他們服務(wù)工作的不易,發(fā)現(xiàn)他們竭力為我們解憂的努力。

  只有了解才能懂得。當(dāng)這一個(gè)個(gè)春運(yùn)幕后的群體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體走到了鏡頭前,讓人們看到了自己所享受的每一個(gè)服務(wù)的來(lái)之不易,便多一份對(duì)鐵路職工的理解和尊重;更讓人們對(duì)每一種工作崗位有了全新的認(rèn)識(shí),學(xué)會(huì)包容和體諒,學(xué)會(huì)換位思考,一起紓解春運(yùn)焦慮不安的氛圍,祛除春運(yùn)中的悲憤色彩。(中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友:沈經(jīng)偉)

(本文為網(wǎng)友來(lái)稿,不代表中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)觀點(diǎn))

[責(zé)任編輯:趙靜]

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