“抱怨有理”風(fēng)氣脅迫了專業(yè)尊嚴(yán)

　　臺(tái)灣《聯(lián)合報(bào)》9日社論說，日前一則小新聞：兩人結(jié)伴上山打飛鼠，結(jié)果一人誤擊另一人，因位處偏遠(yuǎn)，島內(nèi)警消共出動(dòng)近50人花了8小時(shí)接力救援；諷刺的是，該獵槍未合法登記，違反了相關(guān)法規(guī)，以致警方一面救人一面移送法辦。這種因個(gè)人過失而耗費(fèi)社會(huì)資源的事屢見不鮮。前不久才發(fā)生民眾著涼鞋登山扭傷腳踝，勞動(dòng)空勤總隊(duì)出動(dòng)直升機(jī)救下山。今年稍早則有一起罕見的公共賠償事件，某大學(xué)生獨(dú)自登山，失蹤后大批警消搜救未果，最后確認(rèn)罹難，結(jié)果家屬狀告南投消防局搜救不力，法院判決應(yīng)賠償200多萬元（新臺(tái)幣，下同），判決理由包括并無法規(guī)禁止民眾在氣候不佳時(shí)入山。

　　臺(tái)灣社會(huì)中這種“民眾犯錯(cuò)有理”的現(xiàn)象，越來越普遍，不但耗費(fèi)社會(huì)資源，對(duì)很多執(zhí)行公務(wù)或?qū)�業(yè)工作者更形成“建功無賞，出錯(cuò)必罰”的壓力。令人最心有所感的就是當(dāng)今醫(yī)護(hù)人員的處境，每天在第一線接觸大批傷患和家屬，工作待遇受健保機(jī)制限縮也都罷了，更有挫折感的是隨時(shí)處于被打、被告的風(fēng)險(xiǎn)。很多醫(yī)護(hù)人員心灰意冷、甚至執(zhí)意轉(zhuǎn)業(yè)，并告誡子女不要再入此一行業(yè)；社會(huì)也漸漸察覺出醫(yī)界“五大皆空”的困境，很多人擔(dān)心往后生病、手術(shù)將無醫(yī)生可看。

　　臺(tái)灣本來并不是一個(gè)民風(fēng)強(qiáng)悍、具暴力傾向的社會(huì)，但近年來逐漸出現(xiàn)許多離譜現(xiàn)象：很多民眾仗恃“民意我最大”，動(dòng)輒“抱怨有理”，對(duì)提供服務(wù)的一方常有不合理的要求，千錯(cuò)萬錯(cuò)一定是別人的錯(cuò)。臺(tái)風(fēng)過后停電，臺(tái)電維修人員于執(zhí)勤時(shí)遭民眾圍毆；連續(xù)假期后車站塞爆，民眾抗議、怒罵、嗆聲，讓連續(xù)加班忙到腿軟的站務(wù)人員還要鞠躬道歉。難怪有評(píng)論者譏諷，民眾為搶購美食可排隊(duì)兩三小時(shí)，對(duì)辛勤服務(wù)大眾的工作人員卻全無耐心，遑論表達(dá)感謝。

　　在這種“苛以責(zé)人”的氣氛中，相對(duì)變化的，則是很多人“寬以待己”到了離譜的地步：明明是自己有疏失在先，理不直卻愈發(fā)氣壯，牽涉?zhèn)�人利益時(shí)尤然。日前一位擔(dān)任大學(xué)教職的民眾投書媒體，批評(píng)臺(tái)灣高鐵顢頇，起因于他為母親訂購敬老票，柜臺(tái)取票時(shí)母親未帶身分證件，依規(guī)定無法列印車票，只能購買普通票。這位民眾指責(zé)高鐵不近人情，理由包括母親老態(tài)龍鍾以“目視”即可判斷，還有自己的身分證可證明母子關(guān)系等等。其結(jié)論，是從管理學(xué)角度批評(píng)高鐵應(yīng)改善，否則將面臨危機(jī)云云。

　　臺(tái)灣高鐵的敬老票乃5折票，差價(jià)由政府補(bǔ)貼。凡特殊身分者購買折扣優(yōu)待票，應(yīng)出示身分證明，這不但在高鐵的購票辦法中白紙黑字寫明，環(huán)顧全世界亦多有類似規(guī)范。這位民眾夸夸而談管理學(xué)理論，但僅僅強(qiáng)求對(duì)折扣票消費(fèi)者應(yīng)可“目視判斷”這點(diǎn)，道理上就說不過去，卻兀自振振有詞訴諸公眾評(píng)論。臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)在華人社會(huì)中被夸贊為特別細(xì)膩周到，恐怕是受過許多消費(fèi)者刁難才磨練出來的吧？“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”落實(shí)起來，縱容出部分民眾自認(rèn)應(yīng)受人伺候的心態(tài)，卻也把服務(wù)業(yè)變成了“伺候人”的行業(yè)，多少工作人員受到無盡委屈。

　　臺(tái)灣有過官僚權(quán)威無限大的時(shí)代，企業(yè)財(cái)團(tuán)氣勢如大鯨魚，老百姓普遍有“民不與官斗”的心理，個(gè)別消費(fèi)者吃虧受氣多自認(rèn)倒楣。但隨著民主化進(jìn)程，民眾權(quán)利意識(shí)抬頭，“民意我最大”的氣氛膨脹至不可收拾的地步。今日臺(tái)灣，政府決策往往傾向討好民意，官員挨罵如家常便飯，處境有“官不聊生”之說，決策基礎(chǔ)縱有專業(yè)意見支撐，最后為了避免被罵，還是向民意低頭。小事如放臺(tái)風(fēng)假，敢于根據(jù)氣象專業(yè)判斷說“不放假”的地方政府幾希？最后多半是在明明風(fēng)平浪靜之下，作出了令臺(tái)北市長柯文哲自嘲“這種天氣放假對(duì)不起民族‘國家’”的決策。大事如加碼老農(nóng)津貼和調(diào)降健保費(fèi)率等，明知違背專業(yè)判斷和長期發(fā)展利益，但“被罵怕了”的心理讓決策者動(dòng)輒屈服于民粹壓力。

　　委委屈屈的服務(wù)業(yè)，畏畏縮縮的決策者，養(yǎng)出“會(huì)鬧有糖吃”的小孩，長期下來卻置產(chǎn)業(yè)發(fā)展和財(cái)政于險(xiǎn)境。這種情景，在政黨競爭選票的風(fēng)潮下，只會(huì)越來越糟。最終，還是要靠“人民作主”的這一端覺醒，別再放縱“抱怨有理”的風(fēng)氣欺壓專業(yè)尊嚴(yán)和理性決策了吧！