O2O:不懂互聯(lián)網(wǎng) 卻游走行業(yè)第一線

2016-01-29 11:21:00    來源:21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道    

  本報(bào)記者 吳燕雨 北京報(bào)道

  北京冬天的清晨冷得刺骨,剛澆到車上的水就會(huì)立刻結(jié)冰。洗車工蘇建每天早晨六點(diǎn)就要起床,拎起20斤重的水桶,重復(fù)6次穿過地下室的走廊。

  蘇建是一名依靠洗車O2O平臺(tái)謀生的洗車工,每天第一項(xiàng)工作就是備好一天的熱水。每當(dāng)后臺(tái)有訂單的聲音響起,他就要拿起手邊的工具,找到最近的路線,迅速穿過人流,騎上電瓶車飛奔而去。 “我以前根本不會(huì)洗車,但是經(jīng)過半個(gè)月的培訓(xùn),我把這些都學(xué)會(huì)了!碧K建對(duì)于這份工作感到很自豪,當(dāng)兵和送快遞的經(jīng)驗(yàn)讓他更有耐力,而其他十多個(gè)同伴在培訓(xùn)階段就被淘汰了。

  一天要帶夠六桶水,待六桶水都加熱完畢,他一天的工作就正式開始了。

  蘇建不明白什么是O2O,手機(jī)也是老舊的款式,打開接單的app都需要半分鐘,但沒有影響他成為O2O行業(yè)的一員。

  隨著O2O平臺(tái)的興起,一大批實(shí)體店中工作的人員進(jìn)入O2O行業(yè),成為通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接單工作的服務(wù)員。洗車、保潔、美甲、按摩……等等,行業(yè)五花八門,似乎只要與生活服務(wù)有關(guān)的行業(yè),都出現(xiàn)了各種大大小小的O2O平臺(tái)。

  新平臺(tái)帶來了新的生產(chǎn)關(guān)系,這些依靠APP接單的服務(wù)人員則成為新的社會(huì)群體,他們可能已有數(shù)萬人的規(guī)模,但沒有官方數(shù)據(jù)對(duì)此進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這些人游走在互聯(lián)網(wǎng)第一線,卻又游離于互聯(lián)網(wǎng)之外,雖不懂互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則,卻在O2O行業(yè)的第一線。

  有代價(jià)的自由

  能夠自由支配時(shí)間,不被老板使喚,這是大多數(shù)美容業(yè)O2O服務(wù)者選擇離開實(shí)體店進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的原因之一。

  孩子斷奶后,高艷被O2O平臺(tái)主動(dòng)找上門,便成為了O2O按摩師。如今,接單、上路、按摩、確認(rèn)完成。這樣簡(jiǎn)單的流程讓她很舒服。

  過去,在實(shí)體店中,服務(wù)者每天除了提供服務(wù)以外,還要以賣卡作為績效考核。

  高艷嘴巴笨拙,經(jīng)常因?yàn)橘u不出去卡,被扣工資,而且工作時(shí)間也很長。在連續(xù)做了七年后,她成為了一名O2O按摩師。“干什么都行,就是不回店里了!彼龑(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說。

  美甲師沫沫也有同樣的想法,不愿意過朝九晚五的生活,希望每天不用早起。不過擁有了自由的工作時(shí)間,卻要在其他方面承擔(dān)更多。

  上門美甲需要自己攜帶設(shè)備,她需要每天背上幾十斤的美甲工具滿京城跑。為了裝下工具,她不得不放棄時(shí)尚的包包,背上最普通的黑色大書包。放棄高跟鞋和漂亮的大衣,穿上羽絨服和雪地靴。按照平臺(tái)統(tǒng)一要求,工作時(shí)要帶口罩,時(shí)間久了,她連妝都不畫了。

  由于上門服務(wù)通常發(fā)生在顧客的家中,服務(wù)者的安全感會(huì)比以前低一些,一些上門服務(wù)人員會(huì)遭到顧客的猥褻!跋腚x開,又怕客人給差評(píng),順從更是不可能!币晃桓呒(jí)美體師說。以前在店里時(shí),做得不好頂多被罵,現(xiàn)在一個(gè)差評(píng)會(huì)直接影響工資和評(píng)級(jí),好不容易做到高級(jí)美體師的她,如果因?yàn)橐粋(gè)差評(píng)被降級(jí)了,實(shí)在心有不甘。

  蘇建也有這個(gè)困擾。冬天天冷,水很容易結(jié)冰,夏天20分鐘的活現(xiàn)在要一個(gè)小時(shí),加上電瓶車速度慢,蘇建經(jīng)常遲到。遇到脾氣大的顧客,被投訴不可避免。

  他沒有別的辦法,也不是很在乎,因?yàn)槁犕抡f,夏天洗車掙錢多,一個(gè)月可以掙一萬多,他很期待,覺得自己找到了一份好工作。

  微妙的關(guān)系

  從某種意義上講,這些O2O行業(yè)的服務(wù)人員以前為老板打工,現(xiàn)在為自己打工。而服務(wù)人員的收入則和平臺(tái)的實(shí)力密切相關(guān)。

  沫沫所依靠的平臺(tái)是最大的綜合性美業(yè)平臺(tái)之一,客戶資源相對(duì)穩(wěn)固,每天基本都可以接三四單活,月收入基本穩(wěn)定在七八千,與此前在美甲店差不多。但在另一個(gè)美甲平臺(tái)的小歐卻沒有這么幸運(yùn)。不愿意在全北京跑的她,選擇這個(gè)平臺(tái)是認(rèn)可公司只做附近單子的模式,可現(xiàn)在她有些懷疑自己的選擇。

  原本公司發(fā)放給用戶的補(bǔ)貼多,訂單并不比另一家少,而如今,公司的優(yōu)惠券面額越來越小了,訂單量明顯下降。最近快過年,一天還能接上兩單,有時(shí)一天都沒活。

  不僅如此,公司給美甲師的福利也慢慢取消了,以前有交通補(bǔ)貼,她經(jīng)常打車干活,取消后她付不起每月的打車錢,只能拎著美甲箱子擠公交。于是,美甲師不斷離開,去年還有幾百人,現(xiàn)在只有七八十人。

  與消費(fèi)者一樣,服務(wù)人員也在選擇平臺(tái),哪里訂單多,就去哪家干。

  這種情況在高艷所在的平臺(tái)中,也已經(jīng)出現(xiàn)了苗頭。前陣子,平臺(tái)年慶做大促活動(dòng),但大促的成本主要由按摩師承擔(dān),原本一單200多塊的項(xiàng)目,折后只收100左右,很多按摩師根本不愿接單。但價(jià)錢一便宜,訂單就迅速增長,按摩師不想被差評(píng),只能少賺錢。

  這種在商家看來正常的商業(yè)行為,在高艷和同事看來是不可理喻的。

  上一次開會(huì)時(shí),高艷的同事們激動(dòng)的表達(dá)了不滿,但她們發(fā)現(xiàn),這一切都是無用的,F(xiàn)在雖然是為自己“打工”,但游戲怎么玩,規(guī)則怎么變,都不由她們決定。

  表達(dá)了憤怒后,公司的大促依然在進(jìn)行,縱然有再多不滿,也要繼續(xù)靠著公司的客戶資源接單。

  雖然服務(wù)者無法參與平臺(tái)的戰(zhàn)略制定,但卻是“游戲”的真正組成元素,必不可少。一位在O2O創(chuàng)投圈頗有分量的創(chuàng)業(yè)者告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,對(duì)于任何一家公司而言,服務(wù)人員絕對(duì)是核心資源。但并不是每一家公司都意識(shí)到了這個(gè)問題,也不是每家公司都有能力留住他們。

  不過,在原則性問題上,有些平臺(tái)會(huì)堅(jiān)定的站在服務(wù)者這邊。這是曉麗喜歡現(xiàn)在平臺(tái)的原因!皠e的不一定,但只要碰到客戶猥褻我們的情況,核實(shí)后,公司會(huì)毫不猶豫地封掉對(duì)方賬號(hào),即使給了差評(píng),也不會(huì)扣我們的錢!

  上述創(chuàng)投圈資深人士認(rèn)為,目前生活服務(wù)類的O2O還處于發(fā)展的第一階段,“平臺(tái)占優(yōu)勢(shì),拓展流量,分給服務(wù)人員”,他認(rèn)為下一個(gè)階段應(yīng)當(dāng)是,服務(wù)人員自己拉流動(dòng),對(duì)新老客戶進(jìn)行維護(hù),平臺(tái)進(jìn)行后臺(tái)維護(hù)、訂單管理等工作。

  不過,許多O2O平臺(tái)在第一個(gè)階段就已經(jīng)死掉了,因?yàn)榧葲]有辦法獲得足夠的服務(wù)人員入駐,也沒有足夠多的消費(fèi)者去使用。

  O2O到底是什么?

  現(xiàn)階段,服務(wù)者需要平臺(tái)的流量,以接到更多訂單,平臺(tái)獲得顧客的辦法就是靠補(bǔ)貼,而顧客與服務(wù)者之間的關(guān)系除了形式不同外,與此前的實(shí)體店的服務(wù)相比,并無太大差別。

  不同平臺(tái)融資能力不同,持續(xù)燒錢發(fā)補(bǔ)貼“買”來的客戶,比服務(wù)者的流動(dòng)性更強(qiáng)。一旦資本有所傾斜,顧客就會(huì)跟著資本的流動(dòng),投奔補(bǔ)貼更多的平臺(tái),進(jìn)而帶走尚未穩(wěn)固的服務(wù)者。當(dāng)一個(gè)O2O平臺(tái)失去了大部分服務(wù)者,自然就無法繼續(xù)開展業(yè)務(wù),更無法吸引投資。

  顧客、資本、服務(wù)者,三個(gè)因素分別以不同的力量和角度影響著平臺(tái)的生死存亡,但不可否定的是,失去任何一個(gè),平臺(tái)都失去了生存的基本元素,而這三個(gè)元素都處于流動(dòng)狀態(tài) ,隨時(shí)可以傾斜或離開。

  平臺(tái)與服務(wù)者關(guān)系中,初期的矛盾在服務(wù)者身上體現(xiàn)得尤為明顯。

  “一樣的服務(wù),價(jià)錢變來變?nèi),干一個(gè)活還跑那么遠(yuǎn)累得要命,肯定干不長,時(shí)機(jī)合適了,我就自己開美容院!备咂G說。

  “手藝人和與我們的關(guān)系,與商家和電商有些類似!焙迂偧腋笨偛锰粕硎尽6鴱拈L期來看,應(yīng)讓服務(wù)者本身產(chǎn)生明星效益吸引客戶,為平臺(tái)帶來效益。在此之前,留得住人才能升級(jí)服務(wù)關(guān)系。不過,在O2O的很多細(xì)分領(lǐng)域中,培養(yǎng)明星效應(yīng)似乎有些困難。一些服務(wù)者中的大多數(shù)離互聯(lián)網(wǎng)很遙遠(yuǎn),在他們眼里,活兒還是一樣做,只是換了一種獲知渠道,換了一種環(huán)境。

  李麗雖已是平臺(tái)上的明星阿姨,但至今連公司app都不會(huì)使用,甚至連公司的互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)也拒絕參加,而和她一樣的人,并不在少數(shù)。學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)與路上的時(shí)間一樣,與他們而言并非便利,而是負(fù)擔(dān)。

 。☉(yīng)受訪者要求,文中李麗、蘇建、高艷、沫沫、小歐等均為化名)

編輯:陳文韜

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